Come Volotea ha vinto i premi per Migliore Compagnia Aerea Lowcost in Europa. Quali azioni e quali benefit ha ottenuto

Volotea è un vettore low cost diciamo di nicchia rispetto ai big player europei. l’aerolinea opera da oltre un decennio e negli ultimi anni sta ricevendo importanti riconoscimenti circa il suo modo di proporsi nei confronti dei passeggeri, i quali apprezzano questo e importanti soggetti come SkyTrax ha premiato più volte tutto questo. Al fine di raggiungere risultati del genere non tutto accade per caso, ma c’è una strategia aziendale nel backstage per raggiungere questi obbiettivi. Il tutto è frutto di un costante lazoro all’interno di Volotea che coinvolge tutte le funzioni. Non è no cost. Tante energie , ma anche risorse anche economiche, che poi si ripagano ampiamente con i risultati ottenuti. il tutto avviene in una visone futura, perchè i premi ti portano successo e celebrità, che si tramutano poi in un ritorno dal mercato. Al fine di capire quali attività e in quale modo sono state messe in atto le azioni per raggiungere questi risultati, quello che è il costante mantenimento dei livelli per evitare uno stand-off, in più quali sono stati i benefit per Volotea ne abbiamo parlato con Alex de Jesús, Chief Experience Officer del vettore spagnolo. Ha risposto a tante nostre domande improntate nella volontà di comprendere come è stato possibile raggiungere non un solo risultato, ma oramai diversi di questi riconoscimenti sono arrivati nella bacheca dell’aerolinea.

Quando avete pensato di poter avere le chances di ricevere un riconoscimento da Skytrax? 

I premi assegnati ogni anno da Skytrax godono di un grande prestigio nell’industria, tanto da essere considerati gli “Oscar dell’aviazione”. Dopo aver ricevuto questo riconoscimento l’anno scorso, ci eravamo posti l’obiettivo di confermare il titolo anche per il 2024. 

Vi aspettavate la riconferma?

Ci siamo quindi impegnati, volo dopo volo, a mantenere uno standard qualitativo elevato e a offrire un’esperienza di viaggio sempre migliore.

All’interno dell’azienda l’arrivo di questi riconoscimenti era un qualcosa di certo o assolutamente inaspettato?

Il fatto di aver ricevuto il premio come “Migliore Compagnia Aerea Low-Cost in Europa” anche nell’edizione 2024 conferma la validità delle nostre azioni e dimostra che stiamo percorrendo la strada giusta.

• Quali azioni avete attuato in azienda e se le avete svolte al fine di poter competere in questa challenge? 

I punti di forza che ci hanno consentito di trionfare anche quest’anno sono principalmente 3

– il comfort e la qualità delle cabine dei nostri aerei, la gentilezza e professionalità del nostro personale di bordo e l’affidabilità del nostro customer care – ed è proprio attorno a questi che ci impegniamo a migliorare. Ad esempio, abbiamo sfruttato le potenzialità dell’IA per ottimizzare al massimo il nostro servizio clientisviluppando diversi strumenti innovativi, tra cui una piattaforma digitale dedicata alla formazione (Smart Coaching) e in costante aggiornamento, e una chatbot per supportare il customer care, in tempo reale, nellagestione di ogni richiesta. Grazie a queste iniziative abbiamo ottenuto a giugno un altro importante premio, il Platinum Customer Experience Awards di Contact Center Hub. Inoltre, nel corso degli anni, abbiamocoltivato e promosso una cultura dell’attenzione che non si rivolge esclusivamente ai nostri clienti, ma si estende anche ai nostri collaboratori.

Quali azioni avete posto in essere per continuare su questa strada per un eventuale riconferma o ricezione di altri?

 Questo impegno costante ha lo scopo di garantire un ambiente lavorativo in cui ogni individuo si senta valorizzato, ascoltato e supportato, favorendo così una maggiorecoesione e soddisfazione all’interno dell’intera organizzazione.

Non è il primo che avete ricevuto. Quali benefit in termini di immagine vi ha dato successivamente come offset?  

È stato un anno ricco di successi. Oltre a quest’ultimo premio, infatti, abbiamo anche ottenuto una valutazione di 4 stelle sempre da Skytrax, e il riconoscimento come “Compagnia aerea low-cost leader in Europa” nella 31ª edizione dei World Travel Awards tenutasi a Berlino a marzo. 

E quali benefici sul piano del miglioramento del posizionamento del brand? 

Si tratta di traguardi importanti che, tuttavia, non rappresentano per noi un punto di arrivo, ma anzi ci spingono a migliorarci costantemente con l’obiettivo di offrire un’esperienza unica. Inoltre, questi riconoscimenti confermano il nostro posizionamento sul mercato e la nostra missione.

Quale ritorno è stato visto sul piano commerciale di incremento sulle vendite. Quali segnali avete ricevuto all’atto della riconferma e quali successivamente?

Volotea mira a rivoluzionare il viaggio low-cost offrendo un servizio di alta qualità, un’esperienza impeccabile e un personale di bordo che faccia sentire ogni passeggero a proprio agio, mantenendo tariffe accessibili per tutti. Il nostro obiettivo principale nella strategia aziendale è garantire la migliore esperienza di volo al prezzo più competitivo.

Quale impatto avete ottenuto dai media?

I media, a livello internazionale, si sono rivelati molto attenti rispetto alle vittorie annunciate durante le premiazioni di Skytrax e siamo ovviamente fiduciosi e convinti che, grazie anche a questo riconoscimento,sempre più passeggeri si affideranno a noi per i loro viaggi in aereo.

Quali Paesi vi hanno dato più soddisfazioni?

Italia, Francia e Spagna rimangono i nostri mercati di riferimento e, grazie ai nostri efficienti sistemi di prenotazione e al nostro programma fedeltà Megavolotea, riceviamo preziosi feedback dai nostri passeggeri con sede in questi Paesi. Secondo i dati più recenti, aggiornati a giugno 2024, 9 passeggeri Volotea su 10 raccomanderebbero la nostra compagnia a familiari e amici. In particolare, il tasso di raccomandazione dei nostri passeggeri Megavolotea in Italia è molto elevato: dall’inizio del 2024 ad oggi, ha raggiunto il 92%. Inoltre, quest’anno abbiamo registrato un NPS (Net Promoter Score) superiore a 40 tra tutti i nostri passeggeri in Italia, un dato al di sopra della media del settore. Questi risultatati ci rendonoestremamente orgogliosi, poiché testimoniano il nostro costante impegno nell’offrire un servizio di eccellenza e un portfolio di destinazioni sempre più ampio, per rispondere al meglio ad ogni esigenza di viaggio. 

Siamo fermamente convinti che, mantenendo questo livello di dedizione e attenzione, riusciremo a consolidare ulteriormente la nostra presenza nei mercati chiave e ad esplorare nuove opportunità di crescita.

Quanto investe Volotea nella customer experience? 

Il nostro approccio è “client conscious”, ovvero focalizzato sulle esigenze dei clienti nei confronti dei quali siamo sempre presenti ma in modo discreto, e il nostro successo si misura proprio nella soddisfazione di chi sceglie di volare con noi.

Dove investite all’interno ed eventualmente all’esterno?

Per questo motivo, è fondamentale continuare a investire in ogni touchpoint della customer experience, dalla fase di prenotazione fino all’arrivo a destinazione. Un esempio di questo impegno è il progetto ‘One Click Away’, sviluppato da Enac in collaborazione con IATA, a cui ci siamo recentemente uniti. L’obiettivo è facilitare i sistemi di prenotazione dell’assistenza a bordo dei nostri Airbus e in aeroporto, rimuovendo le barriere e rendendo il viaggio più accessibile per tutti i passeggeri, senza eccezioni.

Quale peso hanno e sono importanti i feedback da parte dei clienti sia in termini positivi, che negativi?

Riceviamo feedback tramite diversi canali e i risultati (NPS, raccomandazioni e soddisfazione) vengono analizzati dal dipartimento clienti su base settimanale e condivisi a tutti i livelli dell’azienda. La principale fonte di feedback è il sondaggio post-volo, accessibile a tutti i nostri passeggeri dopo ogni viaggio con noi: qui registriamo un tasso di risposta del 12%, un dato significativo considerando il numero complessivo di passeggeri trasportati. Non dobbiamo dimenticare anche i feedback che riceviamo in tempo reale dal nostroequipaggio a bordo o dal personale in aeroporto, che rappresentano un’ulteriore fonte preziosa di informazioni, perché ci permettono di reagire in modo immediato nel caso in cui venga riscontrato qualchetipo di inconveniente o reclamo di un nostro cliente. 

L’attività di auditing sulla customer experience, che ritorni vi dà?

Le attività di auditing sulla customer experience ci offrono un riscontro estremamente prezioso, e adottiamo sempre un approccio reattivo, agile e flessibile ai feedback ricevuti. Da una parte, i feedback negativi ciconsentono di capire dove concentrare i nostri sforzi di miglioramento (che si tratti del sito web, dell’esperienza in aeroporto o di quella a bordo), dall’altra parte, grazie ai riscontri positivi capiamo cosa stiamo facendo bene e ci permettono di consolidare i nostri punti di forza, contribuendo così a un continuo processo di ottimizzazione dell’esperienza del cliente.

Un efficace impegno sulla qualità e customer experience, l’eventuale riscontro di non conformità o eccellenze, quali risultati vi danno e spingono a migliorare? 

Come evidenziato in precedenza, la nostra costante ricerca dell’eccellenza è motivata dalla volontà di offrire un servizio attento e di qualità. Per quanto riguarda la pressione derivante dalle attività di audit, è importante sottolineare che queste svolgono un ruolo cruciale nel garantire il rispetto e il miglioramento continuo dei nostri standard qualitativi.

La pressione dell’attività programmata di audit sul sistema qualità ha un peso sui risultati ottenuti?

Gli audit sono strumenti essenziali che ci consentono di identificare punti di forza e aree di sviluppo all’interno della nostra operatività e, nonostante possano essere impegnativi, contribuiscono positivamente ai nostri risultati complessivi. 

Come impostate l’attività di sensibilizzazione/formazione attuata sul personale circa la customer experience verso il passeggero?

Fin dal loro ingresso in azienda, tutti i membri dell’equipaggio di cabina vengono istruiti e sensibilizzati sulla centralità del passeggero, uno dei valori fondamentali per Volotea. Ma non solo: è importante promuovere un approccio empatico con i nostri clienti ed è per questo che abbiamo implementato un innovativo sistema di reporting a bordo: tramite un’applicazione interna a Volotea, gli assistenti di volo possono riportare direttamente al dipartimento di customer care eventuali problemi riscontrati dai passeggeri durante il viaggio.  Si tratta di uno strumento che consente di avvicinarci ulteriormente a chi sceglie di volare con noi, dando importanza a ogni singola esigenza. Per Volotea, “ascoltare i clienti” non è solo una frase fatta, ma un vero e proprio pilastro della nostra strategia di business. Ad esempio, non sempre è possibile mantenere la nostra promessa di puntualità, sia per fattori esterni, come il maltempo che sta colpendo l’Europa, sia per qualsiasi altro tipo di causa. In questi casi, cerchiamo di gestire al meglio ogni criticità, comunicando con i nostri clienti, offrendo loro alternative e restando sempre a disposizione, direttamente o tramite i nostri partner negli aeroporti.

• Volotea attua recruitment training sulla customer experience?

All’interno di una compagnia aerea è fondamentale rimanere sempre aggiornati, in modo tale da rispondere in modo adeguato a un mercato, quello dell’aviazione, in costante trasformazione e soggetto al susseguirsi di diversi trend. Per questo motivo, mettiamo a disposizione numerosi corsi di formazione, tra cui il programma di formazione Smart Coaching dedicato al nostro customer care, che offre un piano di formazione online costantemente aggiornato, ideale non solo per i dipendenti di lungo corso ma anche per ottimizzare l’inserimento dei nuovi assunti. Per il nostro equipaggio di cabina, i programmi di formazionevengono svolti annualmente e sono progettati meticolosamente con focus mirati sul servizio clienti, sull’offerta di prodotti Volotea (tra cui Megavolotea) e sull’interazione con i passeggeri, per far sì che il nostro personale sia sempre informato e pronto a soddisfare le esigenze dei passeggeri in modo tempestivo ed efficiente.

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